La banque ICICI, deuxième banque indienne, a mis en place une solution d’évaluation du comportement des clients élaborée par la division Decision Analytics du groupe Experian. En adoptant une approche orientée client, la banque place le particulier au cœur de l'analyse qu'elle fait des comptes de ses clients. Elle va ainsi pouvoir déployer des stratégies encore plus efficaces tout au long de sa relation avec ses clients. Elle va également pouvoir étoffer son offre de services tout en maîtrisant ses risques, et ce pour la plus grande satisfaction client.

La banque ICICI propose une large gamme de produits et services bancaires aux entreprises tout comme aux particuliers. Elle dispose d’un réseau de plus de 685 agences, proposant des services bancaires d’investissement, différents produits d'assurance, des capitaux risque et des services de gestion de portefeuille.

Selon Steve Denby, Directeur EMEAI de la division Decision Analytics "en règle générale, les banques de détail telles que la banque ICICI doivent gérer de nombreux clients, qui, le plus souvent, disposent d'un compte courant, de produits d’épargne et de crédits. Gérer les relations client en fonction des performances de chacun des produits peut aboutir à des stratégies incohérentes, voire inappropriées. C’est pour cette raison que les grandes banques de détail du monde entier ont adopté des solutions d’évaluation du client dans son ensemble afin d'avoir une idée globale de son comportement et ainsi mieux appréhender ses besoins".

Ce processus offre 2 avantages. Premièrement, la banque se trouve en position d’améliorer ses pratiques en matière de gestion de l'endettement et, deuxièmement, elle peut communiquer avec chacun de ses clients de manière personnalisée, améliorant par la même considérablement le taux de satisfaction client par rapport aux services qu'elle fournit.

Maninder Juneja, Directeur général de la banque ICICI, précise : « nous utilisions des techniques de scoring depuis plusieurs années déjà, mais uniquement à l’échelle de chaque compte. Notre banque est en pleine expansion et le nombre de portefeuilles clients que nous avons à gérer est en constante augmentation. Nous avons ressenti le besoin de disposer d’une vision plus globale de chacun de nos clients et nous avons pu constater les avantages de cette solution d'évaluation orientée client. Elle va nous aider à renforcer notre offre déjà complète de services destinés aux clients, ce dont la banque ICICI ne peut que se féliciter, tout en renforçant les contrôles, de façon à mieux gérer les dettes et réduire les coûts opérationnels. Experian-Scorex a su démontrer son expertise en matière de solutions orientées client et garantit le respect des bonnes pratiques internationales, critères qui correspondent parfaitement à notre éthique professionnelle. »

Et Steve Denby de conclure : «Le Groupe Experian collabore avec les banques de détail depuis de nombreuses années ; nous avons acquis une solide connaissance de ce type de démarche orientée client. Nous prenons en compte tous les niveaux d’informations relatifs aux comptes, de manière à tirer le plus de bénéfices possible des données disponibles. Nous pouvons ainsi optimiser la relation client, en prenant en compte notamment les facteurs liés aux mouvements de trésorerie et le taux d’endettement des clients, pour produire des solutions d'aide à la décision efficaces et pertinentes. Nous sommes heureux d’accompagner la banque ICICI dans son développement continu et de l'aider à s’imposer comme l'un des leaders sur le marché bancaire indien.»

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